- Hướng tới mùa mua sắm cao điểm, hơn 73%* người được khảo sát ở Anh đã có trải nghiệm mua sắm trực tuyến tiêu cực; tỷ lệ này tăng lên 93%* đối với nhóm Gen Z ở Anh.
- Được đặt tên là “Phụ phí Tin tưởng” – nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng Anh sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn 44% trung bình với các nhà bán lẻ họ tin tưởng.
LONDON, 3 tháng 10 năm 2023 – Forter, Nền tảng Tin tưởng cho thương mại điện tử, hôm nay công bố các phát hiện từ Báo cáo Phụ phí Tin tưởng Người tiêu dùng năm 2023 của họ, trong đó khảo sát 5.000 người tham gia từ Mỹ, Anh, Đức, Singapore và Trung Quốc. Báo cáo khám phá mối quan hệ giữa thói quen mua sắm của người tiêu dùng và niềm tin thương hiệu, và phát hiện ra tỷ lệ từ chối sai, bỏ giỏ hàng và vấn đề tin tưởng ở mức báo động khi bước vào mùa mua sắm lễ hội.
Với cuộc khủng hoảng chi phí sinh hoạt đang diễn ra, nguy cơ suy thoái và nhiều người tiêu dùng Anh cắt giảm chi tiêu không thiết yếu, niềm tin là yếu tố chủ chốt để duy trì tăng trưởng bán lẻ. Báo cáo của Forter cho thấy người tiêu dùng Anh sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn 44% trung bình với các nhà bán lẻ họ tin tưởng – được gọi là “Phụ phí Tin tưởng”. Khi điều kiện kinh tế trở nên kém thuận lợi hơn, đầu tư vào xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng lâu dài là điều thiết yếu để giúp các nhà bán lẻ cách ly khỏi biến động thị trường.
“Phụ phí Tin tưởng đại diện cho khả năng tăng doanh thu hàng triệu bảng cho các nhà bán lẻ”, ông Michael Reitblat, giám đốc điều hành và đồng sáng lập Forter nói. “Các nhà bán lẻ Anh tập trung và đầu tư vào trải nghiệm khách hàng – từ tạo tài khoản đến xác thực đến thanh toán – có vị thế tốt nhất để thu lợi nhuận trong dịp cuối tuần Thứ Sáu Đen và Thứ Hai Cyber.”
Thật không may, báo cáo cho thấy hơn 73%* người tiêu dùng Anh đã có trải nghiệm mua sắm trực tuyến tiêu cực trong ba tháng qua, với tỷ lệ từ chối sai cao (14%), hàng không đến đúng hạn (37%) và chính sách trả hàng đắt đỏ và/hoặc khó khăn (27%).
Bỏ giỏ hàng ngay khi gặp ma sát
Trải nghiệm thanh toán suôn sẻ là một trong những yếu tố thiết yếu nhất để xây dựng niềm tin với người mua sắm Anh. Báo cáo cho thấy hơn ba phần tư (77%)[1] người tiêu dùng Anh sẽ bỏ mua hàng nếu quy trình thanh toán quá phức tạp hoặc mất thời gian.
Trong khi các nhà bán lẻ thường dựa vào mật khẩu dùng một lần, CAPTCHA và xem xét đơn hàng thủ công để tăng cường bảo mật, khi sử dụng một cách không phân biệt, chúng ngăn cản khách hàng tốt và bỏ lỡ cơ hội kiếm tiền. Dữ liệu bên trong của Forter cho thấy yêu cầu tạo tài khoản có thể khiến trung bình 3-5% người tiêu dùng bỏ cuộc, trong khi yêu cầu người tiêu dùng xác minh địa chỉ email/số điện thoại của họ có thể khiến tỷ lệ bỏ cuộc trung bình 4-7%. Bằng cách tạo ma sát không cần thiết, các nhà bán lẻ đang xua đuổi khách hàng tốt – và tiền của họ – đi.
Từ chối sai dẫn đến mất doanh thu
Mặc dù sức mua của họ ngày càng tăng, những người mua sắm trẻ tuổi ở Anh phải đối mặt với nhiều ma sát nhất khi mua sắm trực tuyến. Thế hệ Millennials gấp đôi[2] khả năng bị từ chối sai so với Thế hệ X trong khi người tiêu dùng Thế hệ Z có khả năng bị từ chối sai tại quầy thanh toán cao gấp 6 lần[3] so với Thế hệ Baby Boomers (10%). Trong cuộc đua giành người tiêu dùng thế hệ tiếp theo, việc đảm bảo khách hàng hợp pháp có trải nghiệm không ma sát là điều vô cùng quan trọng.
Các nhà bán lẻ có vấn đề về niềm tin
Với nhiều người mua sắm mới bước vào thương mại điện tử, Forter nhận thấy các nhà bán lẻ thường từ chối những khách hàng mới – nhưng đáng tin cậy – chỉ vì họ chưa từng gặp họ trước đây. Dữ liệu nội bộ của Forter cho thấy tỷ lệ từ chối sai thường cao gấp năm đến mười lần so với tỷ lệ gian lận thực tế. Forter ước tính dựa trên dữ liệu nội bộ của mình rằng với mỗi $1 nhà bán lẻ mất do gian lận, họ bỏ lỡ $30 bằng cách từ chối người tiêu dùng hợp pháp.
“Báo cáo của chúng tôi tiết lộ các thương hiệu chiến thắng thế hệ người tiêu dùng tiếp theo sẽ cung cấp trải nghiệm mua sắm nhanh chóng, không ma sát và không gian lận – và thiết lập niềm tin song phương với người tiêu dùng của họ”, ông Reitblat nói. “Nhiều nhà bán lẻ không thể đánh giá chính xác tính đáng tin cậy và danh tính của khách hàng truy cập trang web của họ và do đó nỗi sợ hãi gian lận của họ dẫn đến ma sát không cần thiết, bỏ giỏ hàng, từ chối sai và mất doanh thu. Nhưng tình huống này không cần phải tiếp tục không kiểm soát. Cân bằng tầm quan trọng của phòng chống gian lận mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng sẽ là bài kiểm tra lớn tiếp theo đối với các nhà bán lẻ trong mùa mua sắm lễ hội sắp tới.”
Để đọc toàn bộ Báo cáo Phụ phí Tin tưởng Người tiêu dùng năm 2023, truy cập: explore.forter.com/2023trustpremiumreport
Phương pháp luận
Nghiên cứu được Opinion Matters thực hiện vào tháng 5 năm 2023. Cuộc khảo sát thu thập ý kiến từ 5.000 người trưởng thành từ 18 tuổi trở lên có ít nhất hai tài khoản thương mại điện tử hoạt động và đã mua sắm trực tuyến ít nhất một lần trong ba tháng qua ở Anh, Mỹ, Đức, Singapore và Trung Quốc. Có 1.000 người tham gia từ mỗi khu vực. Opinion Matters tuân thủ và tuyển dụng các thành viên của Hiệp hộ