Gần đây tôi đã phải an ủi một bệnh nhân của mình không thể hiểu tại sao tôi không thể “nhảy lên điện thoại” để thảo luận về cơn đau lưng mới của cô ấy. Khi cuối cùng cô ấy có một buổi hẹn với tôi vài tuần sau đó, tôi quyết định thành thật. Tôi chia sẻ rằng tôi có 1.300 bệnh nhân coi tôi là bác sĩ chăm sóc chính của họ. Sau khi khám bệnh nhân lúc 5 giờ chiều, tôi thường xử lý từ 50 đến 100 tin nhắn và thông báo. Tôi mang theo ba đến bốn giờ công việc về nhà mỗi tối.
Tôi không chia sẻ những con số này để đánh đổi sự đồng cảm, nhưng sớm thay đổi vai trò của chúng tôi. Bệnh nhân của tôi tràn ngập lời xin lỗi và đòi biết ai đang làm điều này với tôi.
Đây là nghịch lý xác định y học hiện đại của Mỹ: Bác sĩ đang làm việc chăm chỉ và lâu hơn, tất cả trong khi bệnh nhân có thể tiếp cận chúng tôi ít hơn. Là một bác sĩ nội khoa và ung bướu học thực hành, tôi tin rằng chúng tôi đã đạt đến trạng thái không bền vững này do sự phân chia lao động cơ bản không cân xứng – giữa con người và máy móc, giữa bác sĩ và nhân viên hỗ trợ, và giữa những gì được trả tiền và những gì chăm sóc y tế tốt đòi hỏi.
Là một bác sĩ, tôi không xa lạ gì với công việc chăm chỉ. Nhưng cách công việc của bác sĩ bùng nổ chủ yếu là thư tín và hành chính. Thật nực cười, một thủ phạm lớn là hồ sơ y tế điện tử. Hồ sơ giấy được chuyển đổi sang biểu đồ điện tử hơn một thập kỷ trước, với tiềm năng không thể tin được để kết nối một lượng lớn dữ liệu bệnh nhân một cách trơn tru. Tuy nhiên, chính công nghệ được cho là sẽ giảm bớt công việc của bác sĩ đã làm tăng đáng kể công việc của họ. Ngày nay, bác sĩ dành hai giờ để làm các nhiệm vụ máy tính cho mỗi một giờ đối mặt với bệnh nhân. Đặt một cái gì đó đơn giản như Tylenol đòi hỏi bác sĩ phải nhấp chuột từ mười bốn đến sáu mươi hai lần, với sự nhầm lẫn gây ra lỗi trong tới 30 phần trăm các trường hợp. Số lượt nhấp chuột trong một ca làm việc mười giờ ở phòng cấp cứu lên tới bốn ngàn. Gần 60 phần trăm ghi chú của bác sĩ giống hệt, và do đó là dư thừa, so với những ghi chú trước đó. Kết quả thực tế là bác sĩ dành nhiều giờ để đào bới qua các biểu đồ hỗn độn, tìm kiếm dữ liệu bệnh nhân quan trọng bị chôn vùi dưới một trận tuyết lở tiếng ồn. Trong một thời đại mà phần mềm đa tỷ đô la hứa hẹn dễ dàng chia sẻ dữ liệu, quá trình nhà cung cấp đầu vào và tìm dữ liệu y tế vẫn còn thủ công, tốn nhiều công sức và dễ mắc lỗi.
Giải pháp hiện tại của chúng tôi đối với những lỗi kỹ thuật này là dựa vào con người để đáp ứng nhu cầu của các biểu đồ điện tử. Nó đáng ra phải là ngược lại. Nhân viên hỗ trợ trở nên quan trọng, nhưng vá các lỗ hổng hậu cần thường rơi vào vai bác sĩ. Gần đây tôi kê đơn thuốc yêu cầu 22 lần nhấp chuột, chờ giữ máy với công ty bảo hiểm, theo dõi thư từ chối, viết kháng cáo, ghi lại tất cả các cuộc gọi điện thoại này và giữ cho bệnh nhân của tôi cập nhật thông qua tin nhắn. Bao nhiêu bước trong số đó cần phải được thực hiện bởi tôi? Theo ước tính của tôi, chỉ khoảng một nửa công việc hàng ngày của tôi thực sự cần phải được thực hiện bởi một bác sĩ có bằng cấp. Các phòng khám được quản lý tốt nhất hiểu điều này và đào tạo trợ lý y tế để làm nhiều việc hơn chỉ là cung cấp áo choàng sạch sẽ và kiểm tra dấu hiệu sinh tồn. Các phòng khám này cũng thuê y tá có thể quản lý các nhiệm vụ như cấp lại đơn thuốc, phân loại cuộc gọi của bệnh nhân và trả lời tin nhắn. Nhưng trong khi hỗ trợ nhóm và phân công công việc đã phổ biến trong các cơ sở bệnh viện, nó vẫn còn chậm trễ trong chăm sóc sức khỏe ban đầu nơi bác sĩ thường đảm nhận tất cả các vai trò cùng một lúc.
Quản lý trường hợp bệnh nhân trong hệ thống bị phân mảnh này đòi hỏi công nghệ và hỗ trợ nhóm tốt hơn. Nó cũng đòi hỏi thời gian. Đến lượt sự không phù hợp cuối cùng: giữa những gì được trả tiền và những gì chăm sóc y tế đòi hỏi. Mặc dù trong những năm gần đây đã có những đẩy mạnh các mô hình thanh toán tập trung vào giá trị, đại đa số các tổ chức chăm sóc sức khỏe ở Mỹ vẫn hoạt động theo mô hình thanh toán theo dịch vụ. Ở đây, các tổ chức y tế hoặc bác sĩ được trả tiền dựa trên các dịch vụ riêng lẻ mà họ cung cấp. Trong chăm sóc sức khỏe ban đầu, dịch vụ đó đã được hàng hóa thành lượt khám tại phòng khám. Không có gì khác được tính trực tiếp là công việc được trả lương: không liên lạc với bệnh nhân giữa các lượt khám, không theo dõi kết quả xét nghiệm, không đào bới hồ sơ y tế, và không thảo luận về các trường hợp với các bác sĩ khác. Hơn nữa, thanh toán theo dịch vụ nói chung chi trả nhiều hơn cho các lượt khám với bệnh nhân mới so với các cuộc hẹn theo dõi. Với các khuyến khích tài chính xếp chồng để đặt lịch khám cho nhiều bệnh nhân nhất có thể trong các cuộc hẹn trực tiếp, các cuộc hẹn bị nén lại còn 15 phút và bảng bệnh nhân chăm sóc chính của một bác sĩ chăm sóc ban đầu điển hình phình lên hơn 2.000 bệnh nhân. Tất cả công việc bổ sung tràn vào giờ ngoài giờ của bác sĩ. Trong khi đó, mỗi bệnh nhân cạnh tranh với hàng ngàn người khác để có được những cuộc hẹn đáng giá. Khi các nỗ lực để đảm bảo cuộc hẹn kịp thời thất bại, bệnh nhân chuyển sang nhắn tin, di chuyển cơn lũ cho bác sĩ sang một kênh không được bồi hoàn khác mà nhi